O conflito pode ser definido como uma divergência percebida de interesses ou uma crença de que as aspirações atuais das partes não podem ser alcançadas simultaneamente. Em geral as pessoas associam um conflito à algo negativo. As crenças pessoais e experiências passadas nos levam a ter uma visão negativa do conflito, que é um fato ruim da vida e que conduz à perda de energia, amizades, tempo, dinheiro, felicidade, entre outras coisas.
Realmente é difícil em um primeiro momento encontrar valores positivos no conflito e as pessoas em geral quando o fazem têm como base as experiências em que saíram vencedoras de uma disputa, como por exemplo, quando conseguiram impor a sua razão e a as suas necessidades foram satisfeitas. No entanto, nem sempre isso é possível e em uma disputa com base na competição sempre alguém sairá com as suas necessidades e desejos não atendidos.
O verdadeiro valor do conflito não reside em sair vencedor de uma batalha, muito menos conseguir impor a sua razão ao outro lado. Entre os valores positivos do conflito, pode-se dizer que ele evita o estancamento de uma relação, traz novos desafios, é uma oportunidade de melhorar e transformar as relações, estimula o interesse e a curiosidade das pessoas, desperta a criatividade e faz com que os envolvidos aprendam melhores caminhos para resolver os problemas.
Dessa forma, cabe ao mediador gerar a mudança da visão das pessoas sobre o conflito. A ferramenta mais importante para alcançar este objetivo é estabelecer uma boa comunicação, através da escuta e da empatia.
A escuta ativa é a capacidade de escutar, receber informações das outras pessoas, entender a mensagem que está sendo transmitida, aquilo que muitas vezes está por trás de um discurso ou fala. Para uma boa escuta pode ser importante fazer perguntas - abertas de preferencia - resumos e paráfrases para confirmar a mensagem que se está recebendo, assim como poder reconhecer os sentimentos e as necessidades das pessoas. A linguagem não-verbal também exerce um papel importante na comunicação e o receptor deve atentar-se aos sinais não verbais.
Sem a intenção de definir a empatia com um rigor cientifico, pode-se conceituá-la como a capacidade que as pessoas têm de compreenderem e entenderem os outros. Não se trata de estar de acordo com o outro, mas sim entendê-lo e se colocar em seu lugar. Para isso, é importante abster-se de juízos de valores e sempre buscar se relacionar com base na igualdade, tratando os demais como semelhantes e respeitando as diferenças de cada um. É também ter a capacidade de perceber e sentir o estado emocional das pessoas e saber que isso vai muito além do seu discurso ou posição, que muitas vezes demonstram o contrário do que realmente se está sentindo.
Atuando com base na escuta ativa e fomentando a empatia o mediador pode desempenhar o papel de um agente de mudança na perspectiva negativa do conflito.
Por meio da interação das partes em uma mediação, na qual o ambiente de comunicação é bom, elas têm a oportunidade de em conjunto, em um contexto de colaboração, reconstruírem o conflito de uma forma positiva e olharem para o problema de outra forma. Também pode-se concluir que uma das principais atribuições do mediador é fazer com que as partes percebam que seus desejos podem ser alcançados simultaneamente, fazendo-os
afastar a ideia de que suas aspirações são totalmente incompatíveis o que faz com que percebam o conflito de uma forma negativa.
Para mudar o padrão das pessoas em um conflito é importante ter em conta quatro aspectos: tomar consciência do conflito, ter uma boa disposição para mudar o comportamento, empregar habilidades corretas para a mudança e contar com apoio quando seja necessário. Também cumpre ao mediador tentar gerar nas partes estas atitudes que ajudam a transformar o padrão do conflito, em especial ser o apoio que elas necessitam para mudar a sua percepção negativa para uma positiva.
Flávio de Freitas Gouvêa Neto, associado do Mediativa, advogado e mediador do escritório Freitas Gouvea – Advocacia e Mediação. Pós-graduado em Mediação, Negociação e Resolução de Conflitos na Universidad Carlos III de Madrid.
